5 Ganancias significativas para las empresas desde la experiencia del cliente

 

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En un contexto de modernización de compañías, donde las diferencias entre productos y servicios son cada vez menos percibidas o menos valoradas, las organizaciones necesitan encontrar nuevos espacios de diferenciación entre sus competidores que les haga ganar en el mercado un espacio clave en el relacionamiento, posicionamiento, venta y posventa de sus productos o servicios.

Muchas compañías motivan a sus empleados a que logren ejecutar un presupuesto, y/o sobre cumplan una meta, sin embargo, son muy pocos los que se atreven a pasar la línea entre el momento en que venden y cuando se hace algún reclamo.

La Experiencia de Cliente es un elemento de la propuesta de valor que se está convirtiendo en vehículo de diferenciación en las estrategias de las principales compañías, permite asociar vivencias a la marca, haciendo que sus momentos de relación sean verdaderas experiencias de satisfacción, lo que hace inevitablemente que se rompan los paradigmas en los modelos de atención, esto genera un cambio en la identidad de la compañía, a la vez que establece relaciones difícilmente replicables por la competencia, trasladando la estrategia de la compañía a lo que los clientes viven en cada interacción.

A día de hoy, el 80% de las compañías que utilizan estrategias de Customer Experience las están utilizando para diferenciarse de sus competidores. Una mejor Experiencia de Cliente genera una mayor satisfacción, como consecuencia, está impactando en tres indicadores críticos de la relación con los clientes:

– Vinculación: Mejores experiencias incrementan la intención de compra de nuevos productos de la compañía, ya sea en términos de up selling, cross selling o recompra.
– Lealtad: Mejores experiencias reducen la probabilidad de cambiar de compañía.
– Prescripción: Mejores experiencias incrementan la tasa de recomendación.

Por tanto, una mejor experiencia de cliente impacta en el Negocio incrementando las ventas, reduciendo la rotación de clientes y reduciendo los costes de captación.

¿Qué logramos a través de Customer Experience Management?

IZO una de las más importantes marcas en Consultoría de España y con Presencia en América Latina, considera como experta que CEM aporta valor a las compañías a través de los proyectos de Customer Experience Management en los siguientes puntos:

– Crear estrategias de relación con el cliente: Definir la estrategia de relación con los clientes, basada en lo que valora y espera el cliente y orientando a toda la compañía hacia un objetivo común: El cliente.
– Diferenciación y añadir valor: Generar mejoras percibidas y valoradas por los clientes que permiten la creación de espacios de diferenciación y el enriquecimiento de la propuesta de valor a través de nuevos elementos por los que los clientes estén dispuestos a pagar.
– Innovar en la Experiencia de Cliente: Generar mejoras en la experiencia a través de la transformación de los momentos de la verdad con el cliente, impactando sobre la vivencia de los clientes.
– Entender la Economía de la Relación con el Cliente: Conocer el impacto de los costes e ingresos que suponen los distintos aspectos de la relación con los clientes, permitiendo tomar decisiones adecuadas e impactando en los resultados de Negocio.
– Incrementar la aportación de las personas: Los empleados están jugando un papel cada vez más importante en aportar valor añadido y generar imagen de marca. Son el principal valor diferencial que las compañías pueden aportar a sus clientes. Diseñamos herramientas y procesos para que las personas tomen las decisiones adecuadas.

Ahora bien, entendiendo que en la naturaleza del servicio, hay varios factores influyentes en la satisfacción de las expectativas, es importante sumar a esto que no sólo aplicando una mejora de CEM (Customer Experience Management) se logrará alcanzar los indicadores de percepción en los modelos de atención, si antes de no se elabora de manera juiciosa una evaluación de los comportamientos atribuibles a la calidad del servicio con los colaboradores de la organización, toda vez que son ellos, quienes conocen las necesidades particulares de los Clientes, por tanto, la forma en que contribuyan a la excelencia en resultados, también se puede entender como la manera en que aportan desde su experiencia, confianza y lealtad como valor a la compañía y a sus Clientes.

Fuente: http://izo.es/servicios/customer-experience/

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